经济日报：百亿补贴能否买回“消失的人工客服”

效率若不能服务于人，再高的订单量也堆不出忠诚，再智能的算法也算不出信任。每一个“消失的蛋糕”，都可能换来一个差评；每一个“消失的客服”，都可能永远失去一位用户。

即时零售百亿补贴满天飞，但当你真正遇到问题时，却可能连一个能说“人话”的客服都找不到。最近，记者就遇到了这么个糟心事：在盒马订购了奶油蛋糕，顺手凑了点零食。收到货时，“主角”蛋糕没了，只送来几包零食。一查订单，蛋糕居然莫名其妙地“退款”了。找客服吧！这边急得冒火，机器客服却仍在机械地提示选择“物流问题、质量问题还是价格问题”。好不容易转人工，几番折腾才搞明白：蛋糕缺货，被系统静默退款了。

库存变动是行业常态，尤其是线上线下混合运营的闪购业务。但平台不说一声就单方面操作，实在说不过去。消费者至少应当有知情权和选择权——是继续等待、换货还是退款，而不是在毫不知情的情况下“被退款”。平台用“自动退款”代替沟通，用机器话术敷衍诉求，本质上是将服务成本转嫁给消费者，更是对消费者选择权的漠视。

事实上，已经有平台做出了更尊重用户的尝试。美团、京东等平台在下单时提供了“缺货时电话与我沟通”“缺货商品退款，其他商品继续配送”“有缺货直接取消订单”3种选项，将选择权交还给消费者。这些事例说明，技术不是瓶颈，服务意识才是关键。百亿补贴或许能砸出漂亮的订单数据，但服务细节缺的课，还得一点点补上。

比起“消失的蛋糕”，“消失的人工客服”更令人忧心。市场监管总局数据显示，2024年电商售后投诉中，“智能客服”相关投诉近7000件，同比增长56.3%，消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。

智能客服失灵背后是一本精明账：AI成本低、能全天候工作，还能批量处理请求。但对效率的极致追求，不应以牺牲消费者体验为代价。目前多数AI客服仍基于关键词匹配和固定话术，问题稍复杂就蒙圈，只能用“感谢反馈”等标准话术应付。更为突出的矛盾是，转接人工客服的路径、等待时长几乎完全由企业说了算。不少平台刻意设置冗长流程，变相阻拦用户寻找真人客服。

这不是技术本身的问题，而是服务理念的跑偏。在即时零售的赛道上，当“半小时送达”成为行业标配，当企业为亿级订单欢呼，我们是否该回过头来问一句：用户真的被好好服务了吗？

上周外卖“三兄弟”都发布了财报，尽管亏损仍在持续，却无一例外地表态要继续加补贴、打大战、抢市场。在这场“烧钱换增长”的激烈竞争中，我们更需回归即时零售的初心：为了让人们更快、更方便地获得所需。

解决这些问题，指望企业自律远远不够。当前智能客服乱象频发，部分原因也在于监管与行业标准仍显滞后。希望有关部门能尽快出台智能客服应用规范，明确转接人工服务的响应标准、用户知情权保障等具体细则，以制度约束企业滥用技术优势、忽视用户权益的行为。

说到底，效率若不能服务于人，再高的订单量也堆不出忠诚，再智能的算法也算不出信任。外卖大战的胜负，最终取决于人的态度。毕竟，每一个“消失的蛋糕”，都可能换来一个差评；每一个“消失的客服”，都可能永远失去一位用户。